อารมณ์มีแนวโน้มที่จะสูงในระหว่างการติดต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ไม่ว่าคุณจะโทรหาตัวแทนหรือใกล้ร้านค้าโอกาสที่คุณจะมีปัญหาที่คุณต้องการให้พวกเขาช่วยแก้ไข - และเมื่อไม่มีวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วคุณสามารถพูดเกินจริงและพูดในสิ่งที่คุณไม่ได้ตั้งใจ.
แม้ว่าคุณอาจถูกล่อลวงให้ข่มขู่ที่ว่างเปล่าและใช้คำพูดสี่ตัวอักษรที่หยาบคาย แต่ท้ายที่สุดการทำเช่นนั้นก็ยิ่งทำให้เรื่องแย่ลง: ไม่เพียง แต่คุณจะทำให้เสื่อมเสียล่วงละเมิดหรือคุกคามพนักงานเท่านั้น ผลลัพธ์. ดังนั้นเพื่อช่วยให้คุณสงบสติอารมณ์ และ รับความช่วยเหลือที่ต้องการเราได้รวบรวม 27 สิ่งที่คุณควรหลีกเลี่ยงการพูดหรือทำในระหว่างการโต้ตอบกับพนักงานบริการลูกค้าตามผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า
1 "คุณรู้ไหมคุณเป็นคน… "
Shutterstock
แม้ว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะทำงานให้กับ บริษัท ที่ทำให้คุณผิดหวัง แต่ก็ไม่ควรทำให้บุคคลนั้นสับสนกับองค์กรของพวกเขา ท้ายที่สุดสิ่งที่รบกวนคุณไม่ใช่ความผิดของพวกเขาโดยตรงและการตำหนิพวกเขาจะไม่ช่วยคุณในระยะยาว โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Dane Kolbaba ผู้ก่อตั้ง Watchdog Pest Control ขอเตือนว่า "ใช้" คุณ "หรือ" ของคุณ "เมื่อกล่าวถึงข้อผิดพลาดที่ บริษัท ทำขึ้น (หรือตัวแทนก่อนหน้านี้)
“ หากพวกเขาดูถูกเหยียดหยามสำหรับปัญหาที่พวกเขาไม่ได้มีในมือมันเป็นเรื่องมนุษย์อย่างสมบูรณ์ที่จะรู้สึกว่ามีประโยชน์น้อยลงและตัวแทนเหล่านี้ก็ไม่ต่างอะไรเลย " คุณควรพยายามเป็นพันธมิตรกับคนที่พยายามช่วยเหลือคุณดีกว่าเพื่อที่คุณจะได้สามารถแก้ไขปัญหานี้ด้วยกันได้
2 "ฉันโทรหาเพราะฉันโกรธ"
Shutterstock
โดยปกติคุณจะโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพราะมีบางอย่างไม่ทำงานหรือทำให้คุณหงุดหงิด อย่างไรก็ตามการถ่ายทอดให้คนที่อยู่อีกปลายหนึ่งของสายภายในไม่กี่วินาทีของการทักทายพวกเขาอาจไม่ใช่วิธีที่ฉลาดที่สุด
“ เมื่อคุณโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าโอกาสที่คุณจะถูกรบกวนเพราะผลิตภัณฑ์หรือบริการทำงานไม่ถูกต้องและอาจใช้เวลารอนานในการบูตโทรศัพท์” Kolbaba กล่าว "ในที่สุดเมื่อคุณได้รับใครสักคนมันเป็นเรื่องที่เข้าใจได้อย่างสมบูรณ์ถ้าคุณฟังดูโกรธ แต่ให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้นำความโกรธมาสู่พวกเขาเพราะนี่จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าถูกป้องกันและตั้งเสียงเรียกร้องให้เป็นศัตรู 'สำหรับทั้งสองฝ่าย"
3 "และฉันก็เกลียด เรื่องนี้ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ"
Shutterstock
หากคุณได้รับการจัดการกับปัญหาในขณะที่หรือพบว่ามันน่าผิดหวังโดยเฉพาะอย่างยิ่งมันอาจจะดึงดูดให้เปิดประตูระบายน้ำเมื่อคุณพบคนที่เต็มใจที่จะฟังคุณ แต่การทำต่อไปเรื่อย ๆ เกี่ยวกับปัญหาของคุณแทนที่จะพยายามหาวิธีแก้ปัญหานั้นเป็นการเสียเวลาของทุกคนและมีแนวโน้มที่จะนำตัวแทนไปช่วยคุณอย่างจริงจังน้อยลง
“ เมื่อคุณกำลังสื่อสารสิ่งที่เป็นปัญหาให้กับตัวแทนทราบว่าพวกเขากำลังจดบันทึกและให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดเพื่อให้พวกเขาสามารถเข้าถึงต้นตอของปัญหาได้” Kolbaba กล่าว ยิ่งคุณพูดมากก็ยิ่งต้องดำเนินการมากขึ้นดังนั้นเมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ให้สิ่งต่าง ๆ เรียบง่ายและสั้น
4 "บริษัท ของคุณรู้สึกผิดดังนั้นคุณควรแก้ไขให้ดีกว่านี้"
Shutterstock
ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้านั้นไม่ได้อยู่ที่นั่นสำหรับกระเป๋าเจาะ แม้ว่า บริษัท ที่คุณโทรมายุ่งวุ่นวายนั่นไม่ได้หมายความว่าคุณจะสามารถกำจัดความโกรธในตัวแทนที่พยายามช่วยคุณจัดการเรื่องต่างๆ
"รูปแบบของการล่วงละเมิดใด ๆ (เช่นวาจาอารมณ์ ฯลฯ) ควรหลีกเลี่ยงอย่างสมบูรณ์" Sarkis Hakopdjanian ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์การให้คำปรึกษาด้านการตลาด The Business Clinic ซึ่งเชี่ยวชาญในการบริการฝึกอบรมพนักงานกล่าว "นี่คือมนุษย์ที่พยายามทำงานให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้บางครั้งลูกค้ารู้สึกไม่พอใจกับสิ่งที่พนักงานคนอื่นทำหรือเกี่ยวกับนโยบายของ บริษัท และพวกเขาก็พยายามแก้ปัญหาของพวกเขา"
ความใจดีไม่ได้เป็นเพียงแนวทางที่เหมาะสม แต่มันยังมีประสิทธิภาพมากกว่าในการสร้างแรงจูงใจแก่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามากกว่าการรังแก
5 "ฉันกำลังไปทำธุรกิจที่อื่น!"
Shutterstock
แม้ว่าสิ่งนี้อาจดูเหมือนเป็นไพ่ที่กล้าหาญ แต่การขู่ว่าจะดึงธุรกิจของคุณไม่ค่อยมีประสิทธิภาพเท่าที่ควรในขณะนี้ สำหรับสิ่งหนึ่งสิ่งนี้มักจะเป็นภัยคุกคามที่ว่างเปล่า - เนื่องจากไม่สะดวกเท่าที่ บริษัท อาจจะทำงานด้วยการหาผู้ขายรายใหม่มักจะไม่สะดวกกว่า สำหรับอีกคนหนึ่งตัวแทนไม่ได้สนใจอะไรมากไปกว่าที่คุณคิด “ พวกเขามีแนวโน้มที่จะเป็นพนักงานในค่าจ้างรายชั่วโมงที่เพิ่งทำงานของพวกเขา” Hakopdjanian กล่าว
6 "มีใครบ้างไหมที่พูดภาษาอังกฤษได้ดีกว่า"
Shutterstock
“ บาง บริษัท ว่าจ้างแผนกบริการลูกค้าของตนไปยังประเทศอื่น” Hakopdjanian กล่าว "หลาย บริษัท ยังจ้างผู้อพยพรุ่นใหม่ที่อาจมีสำเนียงโชคไม่ดีลูกค้าบางรายจะเลือกปฏิบัติต่อคนอื่นตามเชื้อชาติของพวกเขาหาก บริษัท ตัวแทนบริการลูกค้าได้รับการว่าจ้างจาก บริษัท พูดภาษาอังกฤษได้ดีและมีความเข้าใจ ผลิตภัณฑ์ของ บริษัท มีคุณสมบัติครบถ้วนที่จะช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าหรือดำเนินการธุรกรรมของพวกเขาไม่จำเป็นต้องเลือกปฏิบัติทางเชื้อชาติ"
7 "คุณไม่ฟังฉัน"
Shutterstock
บางครั้งคนที่อยู่อีกด้านหนึ่งของบรรทัดไม่เข้าใจปัญหาที่คุณมีในทันที อย่างไรก็ตามนั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะไม่ฟังคุณหรือว่าการทำซ้ำตัวเองด้วยน้ำเสียงที่กระวนกระวายใจจะช่วยแก้ไขอะไรได้
“ เราเข้าใจคุณเป็นครั้งแรก - เชื่อใจฉันเราทำ” Drew DuBoff นักยุทธศาสตร์การเติบโตและผู้เชี่ยวชาญด้านการเอาท์ซอร์สที่จัดการบริการลูกค้าสำหรับบล็อกเกอร์ที่ปรึกษาทางการเงินรายใหญ่กล่าว "คุณเพิ่งจะร้อนขึ้นโดยไม่มีเหตุผลลองลองฟังคำตอบแล้วถามคำถามที่ชัดเจน"
8 "คุณหมายถึงอะไรที่ฉันไม่สามารถ… "
Shutterstock
“ คำถามนี้มักจะไม่มีประโยชน์ที่จะถามเพราะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่ได้ควบคุมกฎพวกเขาเพียงแค่บังคับใช้” DuBoff กล่าว "หากคำตอบของคุณที่ไม่มีสิทธิ์ได้รับเงินคืนคือ 'คุณหมายถึงอะไรฉันไม่สามารถรับเงินคืนได้หากฉันไม่สามารถซื้อโปรแกรมได้อีกต่อไป' ดังนั้นคุณควรอ่านนโยบายการคืนเงินล่วงหน้าและเป็นผู้ซื้อที่ได้รับข้อมูล"
การพยายามทำความเข้าใจกับนโยบายเหล่านี้จะช่วยให้คุณได้รับความช่วยเหลือจากตัวแทนในการหาห้องเลื้อยภายในพวกเขา
9 "คุณ $ *% #!"
Shutterstock
บางครั้งคำสาปแช่งที่ถูกต้องรู้สึกเหมือนคำตอบเดียวในสถานการณ์ที่เป็นที่ถกเถียงหรือน่าผิดหวังอย่างยิ่ง แต่การใช้คำหยาบคายคำสาปแช่งหรือคำสบถไม่สามารถช่วยกรณีของคุณได้ "DuBoff อธิบาย "ในความเป็นจริงพวกเขาสื่อสารกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่คุณกำเริบและคุณจะเป็นศัตรูที่จะจัดการกับ"
เขาอธิบายว่าพนักงานมักจะตอบสนองโดยให้เวลาลูกค้าเย็นลงซึ่งอาจหมายถึงการรอหลายชั่วโมง (หรือแม้กระทั่งหลายวัน) เพื่อตอบสนองหรือเพียงแค่ละเว้นลูกค้าโดยสิ้นเชิงปล่อยให้พวกเขาด้วยปัญหาเดียวกันที่ทำให้พวกเขาโกรธเริ่ม กับ
“ พนักงานบริการลูกค้าเหล่านี้เป็นมนุษย์ที่ทำงานได้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้” Hakopdjanian กล่าวเสริม “ การสบถพวกเขาไม่เคยกระตุ้นให้พวกเขาทำงานเร็วขึ้นหรือพยายามมากขึ้นจริง ๆ แล้วมันต่อต้านไม่ได้เมื่อคน ๆ หนึ่งถูกตะโกนหรือถูกรังแกพวกเขาจะมีแรงจูงใจน้อยกว่าที่จะต้องการความช่วยเหลือและอาจมองหาหนทางที่สอดคล้องกับนโยบายของ บริษัท."
10 "ลูกค้าไม่ถูกเสมอไปหรือ"
Shutterstock
ความคิดโบราณนี้ยังคงถูกตัดทอนออกมาบ่อยครั้งโดยลูกค้าที่อยู่ผิด
“ ลูกค้าไม่ถูกต้องเสมอไป” อเล็กซานดราซาเคลลารี่ เขียน อเล็กซานเดอร์ ในรายชื่อเธอว่า "ลูกค้ามักเข้าใจผิดหรือสับสนบ่อยครั้งไม่ว่าพวกเขาจะอ่านป้ายราคาสินค้าผิดหรือไม่เข้าใจนโยบายการคืนสินค้าของคุณเล็กน้อยเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าไม่มีความสุขมักจะเกี่ยวข้องกับการสื่อสารผิดพลาดหรือข้อผิดพลาดใน จุดจบของพวกเขา"
11 "ให้ฉันพูดกับผู้จัดการของคุณ"
Shutterstock
บรรทัดนี้จะบอกคน ๆ นั้นว่า "คุณจะไม่สามารถช่วยฉันได้" และในขณะที่บางครั้งผู้จัดการสามารถทำได้มากกว่าคนที่คุณพูดด้วยการพูดแบบนี้ก็มีศักยภาพที่จะย้อนกลับมา
“ สิ่งนี้จะทำให้ตัวแทนที่คุณพูดด้วยไม่สบายใจในทันที” Ollie Smith ผู้ประกอบการและซีอีโอของ EnergySeek เปรียบเทียบกับไซต์ "หากผู้จัดการปรากฏขึ้นพวกเขาจะพัฒนาความคิดเห็นเชิงลบของคุณก่อนที่พวกเขาจะพูดกับคุณและจะมีแนวโน้มน้อยลงที่จะได้รับไมล์พิเศษเพื่อแก้ไขปัญหาของคุณ"
หาวิธีที่จะทำให้ตัวแทนของตนเองแนะนำให้เพิ่มการโทรหากจำเป็น ตัวอย่างเช่นถาม "เรามีตัวเลือกอื่น ๆ ในการแก้ไขปัญหานี้อย่างไร" หรือ "มีใครอีกบ้างที่อาจช่วยเราได้" เข้าหามันเป็นการทำงานร่วมกันมากกว่าการเผชิญหน้า
12 "ฉันจะทุบตี บริษัท ของคุณทางออนไลน์!"
Shutterstock
การขู่ว่าจะทุบตี บริษัท ออนไลน์อาจดูเหมือนว่ากลยุทธ์ความกลัวที่สมบูรณ์แบบเพื่อให้ได้รับการบริการลูกค้าที่จะทำสิ่งที่คุณต้องการ แต่บ่อยครั้งที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณไม่ได้ "กังวล" เกี่ยวกับการคุกคามของคุณ
“ ผู้บริโภคเมาเหล้ากับพลังของอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดียและพวกเขาประเมินค่าสูงไปอย่างมหาศาลในกรณีที่ลูกค้าไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง” อดัมท็อปโทเรก ผู้ฝึกสอนการบริการลูกค้าเขียนบล็อกลูกค้าของเขา "ภัยคุกคามออนไลน์นั้นมีค่าเล็กน้อยต่อโหลส่วนใหญ่ความคิดเห็นออนไลน์หนึ่งรายการมักจะไม่ได้ให้คะแนน"
13 "ฉันจะฟ้องคุณ"
Shutterstock
หากสิ่งต่าง ๆ ไม่ดีจริง ๆ กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือหากคุณรู้สึกไม่สบายใจเป็นพิเศษเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินที่ไม่ถูกต้องและไม่สามารถแก้ไขได้บางครั้งการขู่ว่าจะฟ้องอาจดูเหมือนตัวเลือกที่น่าสนใจ - หรืออย่างน้อยก็อาจทำให้คุณรู้สึก พลังงานในระหว่างการแลกเปลี่ยนของคุณ แต่ในสถานการณ์ส่วนใหญ่การทำเช่นนั้นไม่ใช่ความคิดที่ดี
“ การกระทำที่ถูกกฎหมายข่มขู่ไม่จำเป็นว่าจะมีผลกระทบกับคุณอย่างแน่นอน” Teel Lidow ทนายความและผู้ก่อตั้ง Radvocate กล่าว "บริษัท มีแผนกกฎหมายเพื่อจัดการกับการดำเนินการทางกฎหมายที่เกิดขึ้นจริงการเพิ่มความเป็นไปได้ของการฟ้องร้องถือเป็นข้อแก้ตัวที่ดีสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารายบุคคลที่จะพูดว่า" ไม่ใช่ปัญหาของฉัน "และยุติการสนทนา"
14 "ฉันจะทำให้คุณต้องจ่ายเงินเพื่อสิ่งนี้!"
Shutterstock
หลีกเลี่ยงการโกรธเคืองกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่คุณหันไปใช้ความรุนแรงทางกายภาพ ไม่เพียง แต่พวกเขาสามารถรายงานการคุกคามของคุณ แต่คุณสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะไม่เต็มใจที่จะช่วยเหลือคุณอีกต่อไป
"ในสถานการณ์ส่วนใหญ่ภัยคุกคามทางกายภาพไม่ควรได้รับการยอมรับ" Toporek เขียน "เมื่อภัยคุกคามทางกายภาพถูกเรียกเก็บแล้วบทสนทนาก็จบลง"
15 "ฉันจะไม่จ่ายเงินให้!"
Shutterstock
คุณอาจรู้สึกไม่สบายใจเมื่อได้รับบิลเคเบิลและดูว่ามีการคิดค่าใช้จ่ายที่นั่นหรือไม่ แต่การเริ่มต้นการบริการลูกค้าโดยบอกว่าคุณจะไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายซึ่ง อาจ ไม่ช่วยให้คุณได้รับค่าใช้จ่ายที่ถูกลบออกไป
"ในกรณีส่วนใหญ่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแต่ละรายจะไม่ได้รับอะไรเลยถ้าคุณทำหรือไม่จ่าย" Lidow กล่าว "บริษัท เหล่านี้ไล่ตามตั๋วเงินที่ค้างชำระอย่างจริงจัง - พวกเขาจะไม่ลังเลที่จะส่งคุณไปยัง บริษัท ตัวแทนเรียกเก็บเงินหรือรายงานเครดิตของคุณแม้ว่าคุณจะอ้างว่าใบเสร็จนั้นผิดก็ตาม"
16 "คุณไม่รู้ว่าคุณกำลังพูดเรื่องอะไร"
Shutterstock
บางครั้งสิ่งที่ดูเหมือนว่าผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องหรือการบริการที่ไม่ดีเป็นเพียงความสับสนในส่วนของคุณ แต่ก็ยากที่จะตระหนักถึงเมื่อคุณจมอยู่ในความหงุดหงิด ก่อนที่คุณจะกล่าวหาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ไม่เข้าใจสถานการณ์ของคุณให้พิจารณาว่าพวกเขาพูดคุยกับคนจำนวนมากที่ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขาทุกวันและดังนั้นจึงอาจมีข้อมูลเชิงลึกที่คุณไม่เข้าใจ
ตัวอย่างเช่นผู้ใช้ Reddit หนึ่งคนเสนอประสบการณ์แบบเฮฮาโดยเฉพาะขณะทำงานที่ซูเปอร์มาร์เก็ต ลูกค้าโกรธมากเกี่ยวกับกุ้งที่น่ากลัวที่เธอซื้อมาซึ่งทำให้แขกของเธอเบื่อหน่ายและถูกสุนัขของเธอปฏิเสธ “ เธอกลับมาประมาณห้านาทีต่อมาและบอกว่าเธอพูดกับใครบางคนที่เคาน์เตอร์ “ เธอซื้อกุ้งสดๆที่ยังไม่ได้ปรุงซึ่งเธอคิดว่าเป็น precooked เธอเพิ่ง plopped มันออกมาบนโต๊ะแล้วเสิร์ฟมันดิบกุ้งดิบๆ”
17 "งานของคุณจะยากขนาดไหน"
Shutterstock
เมื่อคุณรู้สึกท้อแท้คุณสามารถลองและทำให้ฝ่ายบริการลูกค้าที่คุณพูดด้วยความรู้สึกเล็ก ๆ น้อย ๆ โดยดูถูกงานที่พวกเขาทำ นั่นคือประสบการณ์หนึ่งที่ผู้ใช้ Reddit ทำงานที่ Chili อธิบายไว้ในหัวข้อเกี่ยวกับลูกค้าที่โกรธแค้น
เมื่อลูกค้าโกรธที่ร้านอาหารไม่มีคำสั่งของเขาเขาก็เริ่มถามคำถามที่ไม่เหมาะสมเช่น "งานของคุณยากแค่ไหน" "คุณทำผิดพลาดได้อย่างไร" และ "มีอะไรผิดปกติกับคุณ" พนักงานของพริกขอให้เขาพูดในสิ่งที่เขาสั่งและ "ทันทีที่เขาไปถึงสลัดปลาทูน่าอาชิฉันบอกเขาด้วยใบหน้าที่ตรงที่สุดที่ฉันสามารถรวบรวมได้ว่าเขาได้รับคำสั่งจากประตูถัดไปข้างนอกเขาไม่พูดอะไรเลยแม้แต่น้อย ขอโทษและหันหลังกลับและเดินออกไปฉันยังคงหัวเราะได้ดีในวันนี้"
18 "คุณเชื่อคนงี่เง่าคนนี้ได้มั้ย"
Shutterstock
เมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าระงับคุณคุณอาจไม่สามารถได้ยินพวกเขา แต่พวกเขาสามารถได้ยินคุณอย่างแน่นอน ไม่เชื่อเรา เพียงตรวจสอบความเห็นบางส่วนในกระทู้ Reddit นี้ที่ขอให้ฝ่ายบริการลูกค้าแสดงสิ่งที่รบกวนพวกเขาเกี่ยวกับลูกค้า "ถ้าฉัน 'ระงับคุณไว้' และคุณไม่ได้ยินเสียงเพลงจริง ๆ แล้วฉันแค่ปิดเสียง" ผู้ใช้คนหนึ่งเปิดเผย "ฉันได้ยินเสียงทั้งหมดที่คุณพูดถึงฉัน"
19 "ลืมไปซะเถอะ"
Shutterstock
ในขณะที่คุณอาจจะไปที่เครื่องบันทึกเงินสดและเปลี่ยนใจเกี่ยวกับการซื้อผลิตภัณฑ์การทิ้งสินค้าหลาย ๆ ชิ้นไว้เพื่อให้คนที่อยู่ข้างบนนั้นจัดการไม่ได้จะทำให้คุณมีเพื่อนที่ร้าน
ในขณะที่ฝ่ายบริการลูกค้ารายหนึ่งทำการ Reddit ว่า "ฉันมีลูกค้าเข้ามาจริงๆแล้วฉันทำงานที่ร้านขายยาและใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงในการโหลดรถเข็นของเธอพร้อมกับสิ่งของต่าง ๆ… เธอบอกว่าเธอทิ้งบัตรไว้ในรถของเธอ d เป็น 'กลับมาแล้ว' ฉันไม่เคยเห็นเธออีกเลย"
อีกสิ่งหนึ่งที่ย้ำว่ายิ่งแย่ไปกว่านั้นก็คือการทิ้งสิ่งของไว้ในที่สุ่มเพื่อให้พนักงานค้นหา แล้ว นำไปทิ้ง “ ถ้าคุณจะไม่ได้อะไรเลยให้ส่งไปที่แคชเชียร์แล้วบอกว่าคุณไม่ต้องการ” พวกเขาเขียน "อย่าซ่อนมันไว้ในชั้นวางขนมโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้ามันเป็นเนื้อวัวบด"
20 "ไม่ฉันพูดได้แล้ว"
Shutterstock
คุณอาจจะเรียกการบริการลูกค้าที่สะดวกสบายอย่างสมบูรณ์แบบจากบาร์ในพื้นที่ของคุณที่ผู้คนกำลังพูดเสียงดังมีวงดนตรีเล่นสดและผู้อุปถัมภ์กำลังตะโกนสั่งเครื่องดื่ม แต่นั่นไม่เอื้อต่อการแก้ไขปัญหาของคุณโดยเฉพาะ
“ สัตว์เลี้ยงที่น่ากลัวที่สุดของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของเราคือเมื่อมีคนโทรเข้ามาและพวกเขาอยู่ในสภาพแวดล้อมที่มีเสียงดังมาก” ฌอนปู ร์ผู้ร่วมก่อตั้งไซต์ซื้อรถ SellMax กล่าวซึ่งจัดการสายโทรเข้าหลายพันรายวัน “ ตัวอย่างเช่นหากสุนัขของคุณเห่าอยู่ข้างหลังเป็นประจำหรือคุณมีทารกร้องไห้เสียงดังมากมันจะทำให้ยากมากขึ้นในฝ่ายบริการลูกค้าเมื่อคุณทำให้งานของใครบางคนยากขึ้นพวกเขามักไม่ค่อยทำอะไร งาน." ลองเข้าถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเฉพาะเมื่อคุณอยู่ในสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมและเงียบสงบ
21 "ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับฉันด้วย… "
Shutterstock
เพียงเพราะคนที่อยู่อีกด้านหนึ่งของสายถามว่าคุณทำอะไรไม่ได้หมายความว่าพวกเขาต้องการฟังทุกรายละเอียดของวัน งานของตัวแทนคือการเป็นมิตรและคำทักทายอย่างจริงใจของพวกเขาไม่ใช่คำเชิญให้คุณเติมเต็มเวลาของพวกเขาด้วยรายละเอียดส่วนบุคคลที่ไม่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่คุณเรียก
"บางครั้งลูกค้าเริ่มเร่าร้อนในรายละเอียดที่ไม่เกี่ยวข้องกับการทำธุรกรรมทางธุรกิจอย่างสมบูรณ์" Hakopdjanian กล่าว "น่าเสียดายที่หลาย ๆ คนเหงาดังนั้นบางครั้งการสนทนากับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอาจเป็นหนึ่งในไม่กี่รูปแบบของการติดต่อทางสังคมที่คน ๆ หนึ่งอาจมี" ในการสุภาพให้บันทึกเรื่องราวส่วนตัวและปล่อยให้ตัวแทนเดินหน้าไปยังการโทรหรือลูกค้าครั้งต่อไปในเวลาที่เหมาะสม
22 "ฟังนะที่รัก… "
Shutterstock
ไม่กี่ทศวรรษที่ผ่านมาการเรียกตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอาจจะมีเสน่ห์ แต่เวลามีการเปลี่ยนแปลงและมีแนวโน้มที่จะเจอกับการวางตัวหรือน่าขนลุก (โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็นผู้ชายที่พูดกับผู้หญิง)
“ ฉันขอแนะนำให้หลีกเลี่ยงชื่อสัตว์เลี้ยงเช่น 'hun' 'baby' และ 'sweetie' " Emma Rodbro หัวหน้าทีมประสบความสำเร็จของลูกค้าที่ Seniorly.com กล่าว "โดยไม่คำนึงถึงเพศฉันพบว่ามันทำให้สมาชิกในทีมรู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้ถูกดำเนินการอย่างจริงจังเท่าที่ควร"
23 "คุณมีเสียงเซ็กซี่"
Shutterstock
รู้สึกฟรีเพื่อชมเชยตัวแทนในงานที่พวกเขาทำหรือความช่วยเหลือที่พวกเขาให้ เพียงระวังอย่าข้ามเส้นไปสู่ดินแดนส่วนบุคคลที่มากขึ้นเพราะอาจทำให้สิ่งที่น่าอึดอัดใจและอึดอัดมากขึ้น โดยเฉพาะ "อย่าบอกใครสักคนว่าเสียงของพวกเขาฟังดูดี" Pour กล่าว "เราได้รับความหลากหลายของสิ่งนั้นมากในที่ที่พวกเขาเล่นหูเล่นตากับโทรศัพท์และมันค่อนข้างอึดอัด"
24 "คุณหยุดทำงานกี่โมง"
Shutterstock
ในทำนองเดียวกัน Hakopdjanian กล่าวว่าบางครั้งความเป็นมิตรของฝ่ายบริการลูกค้าอาจทำให้เข้าใจผิดว่าเจ้าชู้ “ อย่างน้อยที่สุดก็ทำให้สถานการณ์ไม่สบายใจโดยไม่จำเป็น” เขากล่าว "ที่เลวร้ายที่สุดมันทำให้ตัวแทนรู้สึกไม่ปลอดภัยหรือตกอยู่ในอันตรายโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าลูกค้าตอบสนองไม่ดีต่อการถูกปฏิเสธ"
25 "ใช่ แต่ยังมีสิ่งนี้… "
Shutterstock
บุคคลในอุตสาหกรรมการบริการจัดการกับลูกค้าจำนวนมากทุก ๆ ชั่วโมงและในเวลาสั้น ๆ พวกเขาจะต้องเรียนรู้เกี่ยวกับปัญหาที่คุณมีและกำหนดขั้นตอนต่อไป มีความซับซ้อนเพียงพอโดยที่คุณไม่ได้ล้วงปัญหาสองหรือสามเรื่องขึ้นไปพร้อมกัน
"แยกย่อยแต่ละประเด็น" Kolbaba เรียกร้อง "หากคุณมีปัญหาหรือเหตุผลมากกว่าหนึ่งข้อให้แบ่งออกเป็นส่วนข้อมูลแยกต่างหากเพื่อให้ตัวแทนสามารถจดบันทึกได้อย่างแม่นยำมากขึ้นหากคุณเข้าใกล้ด้วยความคิดของ 'ให้ฉันช่วยคุณได้' คุณจะมีความกตัญญูของตัวแทนและมันจะทำให้กระบวนการราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น"
26 "นั่นคือทั้งหมด"
Shutterstock
ในขณะที่คุณต้องการหลีกเลี่ยงการโหลดข้อมูลตัวแทนบริการลูกค้ามากเกินไปคุณก็ต้องระวังไม่ให้ภาพเต็ม “ การพูดน้อยเกินไปอาจทำให้พวกเขาคาดเดาหรือทำสิ่งต่าง ๆ ” โคลบาบากล่าว "ในขณะที่ตัวแทนที่มีประสบการณ์จะรู้ว่าจะถามและสอบสวนอย่างไรบางคนอาจตั้งสมมติฐานและนำเสนอโซลูชั่นที่อาจใช้งานได้ยกเว้นข้อมูลเพิ่มเติมอีกเล็กน้อยที่จะเปลี่ยนโซลูชันทั้งหมด"
27 "ทุกอย่างสมบูรณ์แบบ!"
Shutterstock / wavebreakmedia
ในขณะที่คุณควรปฏิบัติต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าด้วยความเคารพและเหมาะสมคุณควรหลีกเลี่ยงการสุภาพเกินไปจนเกินกว่าที่คุณจะไม่แสดงความพึงพอใจหรือความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตัวแทนเสนออย่างเต็มที่
“ ในที่สุดถ้าคุณไม่ต้องการความช่วยเหลือของเรามันเป็นการดีที่สุดที่จะตรงไปตรงมา” ร็อดโบรกล่าว "เราจะไม่หัวเสียถ้าคุณเป็นคนซื่อสัตย์สุภาพและพยายามพูดในสิ่งที่ถูกต้องเมื่อคุณต้องการวางสาย - นั่นคือสิ่งที่เลวร้ายที่สุด" และสำหรับวิธีที่จะทำให้สถานการณ์โทรศัพท์แย่ลงต่อไปนี้คือ 17 เคล็ดลับการตลาดทางโทรศัพท์ไม่ต้องการให้คุณรู้
